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S comme... Sauver.
La crise démarre... inutile de le nier. Les syndicats posent des questions, les journalistes sont en bas de l’entreprise, les salariés inquiets donnent de signes légitimes d’inquiétude... vous êtes entrés dans la phase aigue de la crise, celle où communiquer non seulement est nécessaire, mais en plus est un exercice de haute voltige. Que faire en pratique ?
- Communiquer avec récurrence
D’abord venir sur les lieux de l’événement si c’est encore possible ? C’est le principal reproche fait aux managers et patrons : se clôturer dans une sorte de tour d’ivoire... Accueillir les agressions verbales éventuelles comme autant de manifestations d’inquiétudes légitimes. Ne pas les minimiser, ne pas les mépriser... les écouter dans un premier temps. Puis répondre et s’engager à répondre avec récurrence... être là. Dire ce que vous savez, ce que vous faites, comment vous le faites, qui agit,... soyez le fil rouge de l’événement. Engagez vous à communiquer et faites-le ! Vous ne savez rien de plus depuis une heure : venez le dire. Rien que ça montre que vous êtes toujours présent... Au fur et à mesure, vous aurez nécessairement des nouvelles donnes à communiquer à ceux qui posent des questions. - Choisir les bons outils
Une agression dans la presse... ne répondez pas dans la presse ! Choisissez le bon canal de communication par rapport à vos destinataires. Il s’agit de vos clients : faites un courrier. De vos actionnaires : une assemblée générale extraordinaire. De vos salariés : une réunion. De leurs familles : une session questions-réponses ou portes ouvertes... Tous les outils de communication ne sont pas bons pour toutes les structures et dans toutes les situations. En fonction des événements, de vos marchés, de vos organisations, et naturellement de vos usages telle ou telle option sera plus pertinente... à vous de juger de laquelle et de la mettre en place. En revanche, sera commun le délai extrêmement court d’expression dont vous disposerez. Rappelez-vous que si vous ne dites pas ce que vous êtes d’autres se chargeront de dire ce que vous n’êtes pas ! - Eviter les erreurs fatales Les erreurs fatales... seraient elles au nombre de 10 ? En tout cas voici quelques exemples.
- Le rationalisme
Répondre aux inquiétudes te questions par des chiffres, des raisonnements, des ratios... soyez humain ! Quittez vos repères rationnels pour appréhender les émotions de vos interlocuteurs, même si elles sont loin de vos sphères. - L’attentisme
Ne vous dites pas que vous devez attendre d’en savoir plus pour communiquer. Ce que vous pensez être de la réflexion pour ne dire que des choses sûres passe pour de la fuite pour ceux qui souffrent ou doutent. - Le silence
Que vous soyez en tort ou non... que vous le sachiez ou non, ne changera rien au fait que vous taire ne fera qu’accentuer votre responsabilité. Que vous dites vous face au commentaire du journaliste qui dit « contactée par nos soins... la direction n’a pas souhaité faire de commentaire ». - Le déni...
Le classique « il ne se passe rien ». Même si c’est vrai, même si les événements à terme vous donnent raison et qu‘en réalité il y avait plus de peur que de mal... certes. Néanmoins ce dont il faut tenir compte, c’est la crainte exprimée par les uns et les autres. Et ça en soit c’est un événement à gérer. Ce n’est donc pas rien. - Le corporatisme...
Dire que « cette façon de faire est commune à la profession, au métier, à la branche et que vraiment vous ne comprenez pas pourquoi aujourd’hui on en parle alors que ça fait 20 ans que les choses se passent comme ça ! ! ! » Ce n’est pas parce que ça fait 20 ans que les choses se passent comme ça que c’est bien, et d’une. Et d’autre part, on ne vous demande pas de juger si les autres doivent trouver ça important ou non, mais de répondre aux questions... Votre seul objectif est de rassurer votre journaliste, ou votre salarié... - Le dégagement...
« Ce n’est pas nous, c’est la responsabilité du prestataire ». Certes dans un deuxième temps vous demanderez un recours et ferez jouer les assurances pour engager la responsabilité de votre prestataire. Néanmoins, le salarié, le client, le consommateur s’intéresse au bout de la chaine... pas aux intermédiaires. Et plus votre entreprise sera visible ou sens connue, moins le rôle des prestataires intéressera le client. - L’arrogance...
Vous estimer plus fort que les autres sous le prétexte que vous faites ce métier là depuis des années, que vous avez une position de leader... Justement parce que vous avez cette position, vous avez encore moins droit à l’erreur que les autres. On pardonne à des amateurs... pas à des professionnels. - Le mépris
Traiter par l’ignorance et le silence les craintes émises par vos interlocuteurs sera une grave erreur. Ils y verront la une négligence de leurs émotions. Et même si elles sont irrationnelles, elles existent et sont les leurs... il convient de les respecter et de les traiter pour rassurer avec intégrité. - L’ironie
Qui de nous n’a pas fait de second degré lors de gravissimes événements ? Certes cela rassure, cela fait rire... sauf que dans la douleur, l’humour, la dérision et le second degré sont les choses au monde les moins partagées. Gardez alors ces moments là pour l’intimité de votre cellule de crise, pour faciliter la déclusion. Mais pas d’expressions de ce type vers l’extérieur... - Le mensonge
Bannissez le mensonge ! de toutes vos communications. De toute manière, il se retournera contre vous, l’affaire Gaymard en est une excellente illustration. Vous ne savez pas tout... certes. Engagez-vous à traquer la vérité et revenez dire ce que vous avez appris. Mais ne mentez pas... par respect pour ceux qui souffrent, doutent... sont dans la douleur.