Fonctionnement de la Cellule de Crise

Voici quelques recommandations simples et tellement évidente qu’en réalité elles font défaut au moment du démarrage de la crise.

• Réunir les faits- Préciser les faits.
    Les vérifier.
    Se maintenir rigoureusement informé au fil des événements.
  
  
  
• Evaluer collectivement l’événement
    Ecouter les différents points de vue.
    Apprécier les faits,
    conséquences événementielles et opérationnelles,
    sensibilité de l’opinion,
    médiatisation,
    impact sur la réputation.
    Evaluer collectivement l’importance immédiate et les potentialités de l’événement.
  
  
  
• Anticiper les évolutions possibles
    Imaginer les évolutions possibles. Par exemple : « rouge » : forte aggravation, « orange » : poursuite de la crise sans aggravation, « vert » : évolution vers une atténuation.
    Esquisser les actions envisageables selon les cas.
  
  
  
• Fixer une stratégie
    L’option prise quant à la vision de la crise.
    La ligne d’action fixée.
    La stratégie de communication et le message choisis.
  
  
  
• Rester toujours ouvert et réactif
    Etre prêt à faire évoluer la stratégie.
    Etre réactif en fonction des événements nouveaux.
    Ne pas se mettre dans une situation mentale d’obstination et de blocage.
  
  
  
• Veiller à la remontée des informations
  Tout au long de la crise veiller à l’actualisation de l’information :
    les faits, leurs conséquences,
    les actions entreprises, leurs effets,
    les retombées médiatiques,
    les réactions de l’environnement et des acteurs.
  
  
  
• Focaliser sur la recherche de solutions
    Chercher les options et les solutions rapides.
    Ne pas s’arrêter à la première option. En chercher au moins trois.
    Les « tester » et évaluer leur faisabilité.
    Ne pas chercher les responsabilités immédiates.
    Garder une vision vers l’avant et non sur le passé.
  
  
  
• Eviter les conflits
    Formuler toute remarque et suggestion dans un but constructif et avec bienveillance.
    Garder un esprit critique sur les idées ou les initiatives.
    Se refuser à faire des commentaires sur les personnes et sur les personnalités.
    Eviter tout débat d’opinion.
    Revenir le plus possible aux faits.
  
  
  
• Gérer les émotions
  Dans une situation critique, de nombreuses émotions se manifestent :
    La peur rétrospective : « je n’étais pas là, mais j’aurais pu... »
    La peur présente : « que peut-il se passer maintenant ? »
    La peur au futur immédiat : « va-t-on s’en sortir et comment ? »
    La culpabilité : « pourquoi pas moi... »
    Le doute : « aurait-on pu éviter cela ? »
    La colère : « mais pourquoi et comment cela a-t-il été possible ? »
  
  
  
• Accepter ces peurs et les reconnaître comme légitimes.
    Accepter leur expression répétée, par la même personne ou plusieurs.
    Répondre aux craintes exprimées en expliquant les mesures prises.
    Répondre avec récurrence.
    Assurer la cohérence des réponses.
  
  Les peurs indiquent un besoin de protection et proposent des pistes de réflexion.
  La peur est souvent l’expression d’un manque d’information.
  Etre en empathie envers ceux qui sont sous le coup de la peur, de l’angoisse, de l’inquiétude.
  
  
  
• Reconnaître les difficultés
    Ne pas entrer dans une phase de déni ou de rejet...
    Accepter les faits et les difficultés et mettre des mots dessus.
  
  
  
• Accepter des visions différentes des faits
    De la part des salariés, de leur famille et cercle social.
    De la part des publics externes : riverains et citoyens témoins...
  
  
  
• Faire des pauses
    En situation d’urgence, justement, faire une pause pour envisager les autres options avant de décider.
    En cas de tension entre les personnes pour éviter les conflits interpersonnels.
  
  
  
• Respirer avant de...
    Avant d’agir, avant de parler, respirer longuement permet de diminuer le niveau de tension interne physique.
  
  
  
• Gérer son stress
    En cas de stress majeur, le reconnaître et l’accepter.
    Exprimer son ressenti et évaluer si possible ses conséquences sur le bon fonctionnement au sein du groupe.
    Eventuellement, quitter la cellule de crise temporairement - ou définitivement - en se reconnaissant dans l’impossibilité ponctuelle de faire face à la situation.
    Identifier tous les signaux comportementaux ou signes de stress : bégaiement, tremblements, et d’autres moins visibles : manque de coordination, pertes de mémoire...
  
  
  
• Muriel Jouas
• Robert Tixier-Guichard, septembre 2007.

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