S comme... Surveiller.

Anticiper les situations de crise suppose la mise en place d’un système de veille pertinent. Que doit-on surveiller ? Certes les medias grand public, mais également Internet, et les rumeurs internes dans les entreprises. Quelques pistes de réflexion, ci-dessous.
Autant de démarches également que les consultants du réseau 4C peuvent vous aider à mettre en place.

• Surveiller les médias
  Des organismes tels que Presse Plus, l’Argus de la presse, Lit tout sont des partenaires importants de votre surveillance des médias. En pratique, comment cela se passe-t-il ? Vous contractez un abonnement annuel, moyennant honoraires, de surveillance selon des mots clés définis par vos soins en fonction de votre secteur d’activité. Cette liste de mots clés peut être complétée par la suite en cas d’événements sur une branche particulière. Evitez de donner plus de 10 mots clés...
  En effet, ensuite vous recevez les informations de deux manières différentes si c’est une surveillance des medias écrits ou audio-visuels . Pour les médias écrits, vous payez, en plus des honoraires, par anticipation pour un volume de 100, 200 ou 500 articles de presse ; avec naturellement un tarif dégressif en fonction du volume. Quand votre prestataire identifie les articles répondant à vos mots clés, il vous adresse alors l’original ou une copie et débite votre compte d’autant. Les envois sont effectués par courrier, ou par mail.
  En ce qui concerne la presse audiovisuelle, votre prestataire vous adresse en premier une « alerte media ». Bref résumé en quelques lignes des phrases dans lesquelles apparaissent l’un ou l’autre de vos mots clés avec la référence de l’émission, l’heure... cette première alerte est payante. Si vous souhaitez bénéficier de la cassette complète de l’émission ou de son script (transcription écrite), vous en effectuez la demande, avec votre référence client, par mail ou téléphone, et le tarif appliqué est alors lié à la durée de l’émission. Vous pouvez ne demander qu’une partie de l’émission pour réduire vos frais. A vous par la suite de faire bon usage de cette masse d’information en respectant le droit d’auteur des journalistes...
• Elaborer une stratégie de veille sur Internet
  Guettez sur Internet toutes les informations relatives à vos métiers, expertises, branches d’activité et surveillez également de près tout ce qui concerne vos concurrents. Les sites offensifs sont légion... et même si ils ne vous concernent pas directement dites vous que du point de vue des internautes l’amalgame sera vite fait.
• Guetter les associations de consommateurs et de victimes
  Le pouvoir est aujourd’hui entre les mains des associations de victimes et de consommateurs. Elles disposent d’une liberté de ton et d’expression que les entreprises ne peuvent pas se permettre et surtout elles ont l’écoute attentive des médias à qui elles racontent des « histoires », au sens des choses à écrire. Ne pas entendre le mot histoires au sens mensonge mais bien au sens de ce qui fait une histoire pour un journaliste : quelque chose digne d’intérêt pour ses lecteurs et auditeurs.
  
• Ecouter les salariés et leurs familles
  Un mal être, des doutes, des questionnements qui restent sans réponse et c’est la suspicion qui s’installe, les rumeurs qui courent. Mettre en place des modes d’expression des salariés et utiliser ensuite ces informations est essentiel. Courriers à la direction, réunions de situations, Podir : point avec la direction peuvent être des solutions adaptables dans vos structures.
  
• Mettre en place un système d’alerte
  La grande difficulté réside dans la façon de faire remonter les informations. Une fiche d’alerte doit être créée et promue en interne afin d’être utilisée. La fiche doit être simple et compréhensible et surtout... il n’y a aucun droit à l’erreur ! Les fiches doivent être lues, même les plus indésirables, et ensuite commentées et traitées. Si au moment de la mise en route d’une telle organisation vous démontrez, qu’en fait, vous ne tenez pas compte des craintes émises... c’est le système qui est anéanti. La fiche d’alerte est-elle disponible pour tous ? pas nécessairement. Elle peut être à la disposition de correspondants communication dont c’est une partie de la mission que d’alerter la direction. Elle peut également figurer sur Intranet... c’est un choix et une décision propre à chaque entreprise en fonction de ses us et coutumes, de ses implantations...
  
• Piloter un plan d’actions
  Toute remontée d’informations doit donner lieu à un plan d’action. Que peut faire votre direction : organiser, par exemple, une conférence trimestrielle de réponses aux questions... c’est simple à condition d’être sur le même site ; par cette méthode , vous rendez récurrentes les réunions et/ou conférences et ainsi dédramatisez les événements et les questions. Vous assumez votre position de direction et les situations parfois délicates que vous avez à traiter.
  Mettre en place un intranet... pourquoi pas ? mais en cas de situations sensibles, les NTIC donnent une impression de distance et de refus d’affronter... donc attention à ne pas utiliser que ce canal. Pareil pour le journal interne... Rassurer, c’est être proche, ne l’oubliez pas.

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