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Les phrases clés au démarrage de la crise
Comme nous le voyons dans nos formations, il est essentiel de vite prendre la parole en cas de crise, même si nous ne disposons que de peu d’information sur l’événement indésirable qui vient de se produire.
En effet, c’est le premier qui parle qui marque les esprits. Les autres acteurs seront alors dans une position défensive par leur approche tardive.
Comment faire alors pour s’exprimer vite, sans en dire trop, parfois en ne sachant pas grand chose... toute la complexité de la communication en cas de crise. Ci-dessous quelques phrases clés pour temporiser.
- I - Les thèmes sur lesquels s’exprimer.
- II - Que faire en cas de relance des parties prenantes ?
- III - Comment terminer l’entretien ?
- IV - Et plus tard...
- V - Dire qu’on est en cellule de crise ou pas ?
I - Les trois thèmes sur lesquels s’exprimer.
Au départ, n’aborder que thèmes : faits, conséquences, mesures et communication.
- Les faits :
Nous venons d’être informés, Nous prenons acte, Nous avons été avertis, L’information suivante vient de nous être communiquée, Nous venons d’apprendre...
Pour bien utiliser ces différentes phrases : Toujours se référer au temps : à l’heure où je vous parle, il y a 30 minutes. Exemple : Il est 15h00 et nous venons d’être avertis qu’un accident s’est déroulé il y a une heure...
- Les conséquences : Selon nos informations, d’après ce que nous savons, Il semble qu’il y ait... des victimes. Préciser si vous savez si il y a des enfants, des jeunes, des femmes...
Si vous savez qu’il n’y a que des conséquences matérielles, dites le aussi avec empathie : Heureusement il n’y a pas de victimes humaines à déplorer.
- Indiquer les premières mesures prises : Nous avons délimité un périmètre de sécurité, Nous avons fait évacuer le centre, Les pompiers sont sur place, notre direction est prévenue Notre direction avertie immédiatement se rend sur les lieux du sinistre.
Donner tous les détails des actions mises en place : avertir, prévenir, téléphoner, venir,... tous ces éléments sont des informations sans enjeux mais qui vont permettre : De prendre la parole dans les meilleurs délais, sans dire d’erreurs... Qui a prévenu qui... quand les informations ont-elles été transmises ?
- La communication Annoncer qui va s’exprimer, quel porte-parole, où et quand ? Annoncer la mise en place d’un éventuel numéro vert, d’une réunion... Bref, démontrer par votre présence et vos paroles que vous prenez acte des événements et que loin de fuir vos responsabilités vous gérez la situation.
- En réponse aux questions telles que : Quelle est la cause de l’événement ? Allez-vous indemniser les victimes ? Combien de temps pensez-vous interrompre l’activité ? Pensez-vous être responsable ? Allez vous sanctionner le salarié ? S’agit il d’erreur humaine ? Quel est le chiffre d’affaires réalisé par ce site... revenez aux trois thèmes ci dessus :
Faites preuve d’empathie : Je comprends votre démarche, Votre question est légitime, Vos préoccupations sont normales,
Mais revenez à votre message : les faits , les conséquences et les mesures : - Les faits : Mais rappelez-vous que l’accident vient de se passer et que nous venons d’en être avertis, il y a quelques minutes. Je n’en sais pas plus que ce que je viens de vous dire... Je vous ai dit tout ce que je sais à cette heure...
- Les conséquences : Comme je vous le disais, il y a (ou non) des victimes Nous avons identifié au moins tant de victimes Nos salariés sont sous le choc
- Les mesures : Pour le moment, nos priorités sont les victimes, avertir les familles, sécuriser le périmètre, gérer les salariés et les familles, prévenir un sur-accident... Nos premières actions et nos pensées sont pour les victimes et les familles. La police et la gendarmerie sont sur les lieux, une enquête sera diligentée et nous ferons la transparence sur tous les éléments, mais pour le moment nos priorités sont évidemment les familles des victimes. Une enquête sera diligentée...
- Engagez-vous alors à communiquer : Nous restons en contact avec vous, Nous ferons un point presse dans une heure, Nous ferons la lumière sur cette affaire, et nous prendrons toutes les mesures alors, Mais pour le moment... et revenir aux faits, aux conséquences, et aux mesures.
- Conclure : Mesdames, messieurs, je vous remercie... Je comprends vos attentes, mais comprenez que ma mission immédiate et d’aller rejoindre mes équipes, de veiller à la sécurité des lieux et des personnes. Nous sommes en cellule de crise, nous sommes mobilisés, vous le savez. Permettez moi de mener à bien cette mission délicate.
- S’engager sur la prochaine communication : Je note vos demandes et vous propose un point presse dans une heure, Je vous recontacte dès que possible et quoi qu’il arrive avant la fin de la matinée. Nous ferons un point sur la situation dès l’arrivée sur le site de notre direction.
- Et quitter les lieux... !
Mais revenir quand vous l’avez annoncé même si vous n’avez rien de neuf...
- Repositionner le rdv dans la démarche : Comme je vous l’avais annoncé il y a une heure, Comme je vous l’ai promis ce matin, Comme vous le disait ma direction de la communication...
- Revenir sur les faits : Nous vous confirmons les faits suivants, Nous vous proposons de revenir sur les événements de ce matin. Indiquer alors l’heure à laquelle a eu lieu l’événement, le lieu. Je vous propose de faire un point sur la situation, Si vous me le permettez, je vais vous donner les éléments dont je dispose depuis ce matin, et revenir sur les faits, pour commencer...
- Indiquer les conséquences : D’après ce que nous savons, nous vous confirmons qu’il y a ... victimes humaines, dont tant d’enfants et de femmes. Donner leurs ages si vous les avez. Nous avons de le regret de vous confirmer le nombre de x victimes. Préciser l’état si vous l’avez... Il semble que le camion citerne ai vidé une partie de son chargement sur la voie et dans la rivière.
- Revenir sur les mesures : Comme nous vous le disions déjà ce matin, les pompiers ont été avertis, le périmètre a été sécurisé, Nous vous confirmons que les pompiers sont sur place depuis... Il y a 50 pompiers...la police est avertie... Notre direction est sur place. Notre direction avertie immédiatement s’est rendue sur les lieux. Nous avons fait évacuer le centre. Les salariés sont avertis personnellement...
Même les mesures les plus insignifiantes... sont importantes vues de l’extérieur : elles indiquent que vous agissez !
- V - Dire qu’on est en cellule de crise ou pas ?
Il y a encore quelques années, annoncer l’existence d’une cellule de crise était le signal d’une panique. Aujourd’hui c’est l’inverse : annoncer la cellule de crise, c’est annoncer la prise de conscience d’un événement grave et la mobilisation des forces pour lui trouver la meilleure solution. Il faut donc annoncer la mise en place de la cellule de crise.
- Conclusion :
Naturellement ces phrases clés sont le démarrage de votre action et les répéter comme un disque rayé ou un mécanisme sera peu porteur de sens et de sécurité. Il est essentiel de les utiliser avec congruence, c’est-à-dire en assurant la cohérence entre verbal et non verbal, et surtout avoir un non verbal empathique.
©Muriel Jouas-Duval, avril 06.